Всем привет.

Может ли кто-нибудь из уважаемых экспертов внятно покритиковать NPS? Метод получает большое распространение на западе, коллеги выстраиваются в очередь на сертификацию, клиентам интересно, но нужно быть максимально подготовленными ко всем возможным подводным камням. Плюсы метода я знаю, если кому-то известны весомые минусы, может, подискутируем?

Спасибо всем заранее.

Ну, если даже не принимать в расчет разгромных исследований NPS Кейнингемом, которым Райхельд сотоварищи, насколько я знаю, так ничего и не противопоставили, в глаза бросается один совершенно очевидный и очень большой недостаток.

NPS, как и любой показатель, основанный на одной субъективной оценке, отличается низкой устойчивостью. При повторении на тех же респондентах он может дать значимые различия, даже если реальных изменений не было, ну а уж небольшая переформулировка (например, "recommend" можно перевести "советовать", а можно "рекомендовать") способна породить просто драматические изменения NPS. Не самая приятная новость для людей, чья работа оценивается этим методом :-)

Собственно, для того, чтобы получить более устойчивые показатели и были придуманы всякие батареи тестов, факторный анализ и прочая ерунда, которая "практически-ориентированными" подходами типа NPS отвергается :-)

Статьи Кейнингема, часть в открытом доступе http://scholar.google.com/scholar?as_q=Net+Promoter+&num=10&btnG=%D0%9F%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%BA+%D0%B2+%D0%90%D0%BA%D0%B0%D0%B4%D0%B5%D0%BC%D0%B8%D0%B8&as_epq=&as_oq=&as_eq=&as_occt=any&as_sauthors=Keiningham&as_publication=&as_ylo=&as_yhi=&hl=ru
На русском языке есть популярная книга этого же автора http://www.ozon.ru/context/detail/id/3495310/, по Райхельду там проходятся основательно, но уровень изложения, ясно, страдает. NPS там посвящены страницы 139-143.

Недостатки, собственно говоря, очевидны.
Во-первых, сведение сложного процесса потребительской удовлетворенности к одному показателю, что не дает полного понимания ситуации и мешает давать рекомендации по итогам исследования.
Во-вторых, отсутствие нового знания, потому что показатель готовности рекомендовать демонстрирует очень высокую корреляцию со стандартными интегральными показателями удовлетворенности.
У меня есть презентация немецких коллег с критикой NPS, могу выслать по почте.

Понятно. Но на эти аргументы мне есть что ответить. Если и правда можете выслать презентацию, буду очень благодарна - mnatanova @ yandex . ru

Ответ хотелось бы услышать. А презентацию вышлю сейчас.

Презу получила, спасибо!

А насчет аргументов, так вот они:

1) Использовать NPS как один-единственный источник информации о потребителе - глупо. Никто в здравом уме и не предлагает это делать. NPS может стать либо отправной точкой исследований лояльности / удовлетворенности потребителей для тех, кто только начинает (а их довольно много, таких компаний), либо своеобразным summary для таких исследований.

2) Бесспорное преимущество - то, что NPS понятен в компании всем, включая IT и бухгалтерию. Его результаты можно и нужно использовать для того, чтобы объяснять стратегию компании всем ее сотрудникам. Результаты нормальных, развернутых исследований в лучшем случае остаются в отделе маркетинга, в худшем они перевираются отделом маркетинга, чтобы выглядеть лучше. Переврать NPS очень трудно.

3) Три вопроса задать гораздо быстрее и дешевле, чем 20. То есть по цене одного развернутого исследования можно получить несколько, для контроля динамики.

4) Это ОДИН показатель, так что о нем можно спокойно говорить с руководителями С-уровня. Они точно никогда не читают развернутый ресеч. В том числе и потому, что развернутый ресеч написан длинным, малопонятным генеральному директору языком.

Ну и так далее.

3) Три вопроса задать гораздо быстрее и дешевле, чем 20. То есть по цене одного развернутого исследования можно получить несколько, для контроля динамики.

А один вопрос задать быстрее и дешевле, чем три. Но будут ли три вопроса так же хорошо работать, как двадцать? Сомнительно. Собственно, Кейнингем и доказал, что заявления Райхельда о высокой предсказательной способности NPS не имеют под собой прочной основы. Эти доказательства ведь не были опровергнуты, или я ошибаюсь?

Вы немного противоречите сами себе.
С одной стороны - "никто в здравом уме и не предлагает", дескать - либо как отправная точка, либо как summary.
И тут же, без передышки - понятно всем, включая руководителей, которые никогда не будут читать развернутый research, которые всегда будут жалеть денег на 20 вопросов. Вы уж определитесь - или небольшой элемент большого исследовательского процесса, или ВМЕСТО, потому как коротко и ясно. Без этого никаких "и так далее" быть не может

Привет, Марина!
Делаю волновой мониторинг удовлетворенности клиентов сервисом. Опрос (минут на 15) замыкается на вопросы типа NPS. Хочу превратить волновое исследование по длинному опроснику в трекинговое по коротенькому, поэтому внимательно смотрю, насколько хороши эти вопросы с точки зрения факторов влияния на ответы на них. По первой волне факторы вылезли с прямо-таки пролетарской прямотой, потом похуже, но тоже нормально.
Пока NPS, пусть даже методологически не очень чистый, для меня - метод не научный, а модельный, демонстративный. Он понятен начальству, он понятен исполнителям, его сравнительно легко получить и со ссылкой на него легко увольнять/награждать сотрудников, но без обоснования он вообще ничего не показывает и управлять тоже не позволяет.
(Помнится, человек из РОСНО рассказывал на конференции году в 2006, что применяет эту методику как источник основных мотивационных показателей. Насколько мне известно, сейчас этого уже нет.)